先輩から学ぶ失敗事例08: 客席数の過剰

インタビュー：Hさんが語る、客席数の過剰配置による失敗

Hさんは、自身の飲食店を開業する際、できるだけ多くの顧客に利用してもらいたいという思いから、狭い店内に過剰な客席を設置しました。しかし、その結果、顧客満足度が低下し、売上にも悪影響が出ることになりました。今回はその失敗談と学びについて伺いました。

―開業の経緯について教えてください。

Hさん：小さな店舗で飲食店を開業したのは、家賃や初期費用を抑えたかったからです。それでも、できるだけ多くのお客様に座ってもらいたいという思いがあり、店内にぎりぎりまで客席を増やしました。座席が多ければ売上も増えるだろうと思ったんです。

―開業当初、どのような問題がありましたか？

Hさん：最初の数日は、満席になることもあり「やっぱり席を増やしてよかったな」と思っていました。しかし、徐々にお客様の反応が気になるようになってきました。店内が狭く、座席同士がぎゅうぎゅう詰めになっていたため、お客様同士のプライバシーが確保されず、席から立つのも大変な状態でした。

―具体的にどのような不満がありましたか？

Hさん：まず、店内が窮屈であるため、動きにくいという声が上がりました。特に、スタッフが料理を提供する際や、食事中にトイレに行きたいお客様が移動する際に、他のお客様にぶつかってしまうことがありました。また、隣のテーブルとの距離が近すぎて、会話を聞かれてしまうのを嫌がるお客様もいました。そういった点から、「リラックスできない」というフィードバックが増えていきました。

―その結果、どのような影響がありましたか？

Hさん：徐々にリピーターが減り、売上が落ちていきました。お客様が店内の窮屈さに不満を持ち、再来店をためらっていたんです。特に、口コミサイトでも「狭くて落ち着けない」というコメントが増え、それがさらに新規のお客様に悪影響を与えてしまいました。気がつけば、席を増やしたことで、かえってお客様が来なくなるという逆効果を招いてしまいました。

―どのように対処されたのでしょうか？

Hさん：最終的に、一部の席を撤去しました。これにより、通路が広くなり、スタッフも動きやすくなりましたし、お客様同士の距離も広がったため、プライバシーが確保されるようになりました。席数を減らすことで、席の回転率が落ちるのではないかと心配しましたが、快適さを重視するお客様が増えたことで、満足度が向上し、結果的にリピーターも戻ってきました。

―この経験から学んだ教訓は何ですか？

Hさん：お店のキャパシティに応じた適切な客席数を設けることの大切さを学びました。席数を増やすことが売上アップにつながるとは限りません。むしろ、お客様が快適に過ごせる環境を提供することが最優先だと思いました。特に小さな店舗では、席数を増やすことで動線が乱れたり、お客様のストレスが増えることがあるため、最適なレイアウトを常に考える必要があると痛感しました。

―これから開業を考えている方にアドバイスをお願いします。

Hさん：席数を増やして利益を最大化したいという気持ちは理解できますが、それによってお客様が不快に感じるようでは本末転倒です。席数よりも、快適さとサービスの質を重視することが重要です。店舗の広さに応じて適切なレイアウトを検討し、まずはお客様が心地よく過ごせる空間を作ることが成功への近道だと思います。何より、お客様目線での体験を大切にすることが、長期的な店舗経営に繋がると強く感じました。

Hさんの事例から、客席数を増やしすぎて店内が窮屈になってしまうことのリスクを学ぶことができます。飲食店経営において、売上アップを狙うよりも、まずはお客様にリラックスできる環境を提供することが、成功の鍵です。

セオリーから逸脱して作りたいお店を作っても顧客満足度は上がらない

Hさんの事例から学べる重要な教訓は、店舗スペースに応じた適切な客席数を設定し、顧客に快適な環境を提供することが重要だということです。飲食店の客席スペースと厨房スペースの割合や、従業員数、料理提供までのスピードには相関関係があり、それを無視して自分の作りたい店舗を作っても顧客満足度は上がりません。席数を増やせば売上が上がると考えがちですが、店内が窮屈になり、動線が悪化すると、顧客満足度が低下しリピーターが減少します。飲食店経営では、席数よりもお客様が快適に過ごせる空間づくりと、サービスの質を優先することが、長期的な成功に繋がるということです。