先輩から学ぶ失敗事例05: 人材不足によるサービス低下

インタビュー：Eさんが語る、人材不足とスタッフ教育の重要性

Eさんは念願のラーメン屋を開店しましたが、新人スタッフに対する従業員教育が不足し思わぬ問題が発生した結果、店舗運営に大きな影響を及ぼしました。今回はその失敗談と学びについて伺いました。

―ラーメン屋を開業した経緯を教えてください。

Eさん：昔からラーメンが好きで、自分の店を持つことが夢でした。特に他店にはない絶対的なオリジナルのラーメンを開発し、自分の味を多くの人に食べてもらいたいという気持ちが強かったです。ラーメン屋のオペレーション自体は他の業種と比較するとかなりシンプルだと思っていたので、「比較的簡単に開店できるだろう」という根拠のない自信が何故かありました。

―開店当初のスタッフの状況はどうでしたか？

Eさん：開店前に3人のスタッフを採用しましたが、そもそも募集段階で求人が上手く行かず、アルバイトの確保には非常に苦労しました。面接に来た方々は飲食業の経験があるわけではなく、ほぼ全員が未経験者でしたが、オープン日程も決まっている事からこちらの都合で必要に迫られて採用しました。それでも、ラーメン屋の業務はシンプルだし、「少し慣れればすぐに問題なく働けるだろう」と思っていました。正直、オープンに向けて店舗工事の打ち合わせや様々な業者との確認事項など他の準備が忙しく、採用したスタッフの教育に時間を割かずに開店を迎えて仕舞いました。スタッフの教育を行わずに人数だけそろえて営業を始めてしまったんです。

―どのような問題が発生したのでしょうか？

Eさん：開店してすぐに問題が起こりました。スタッフが調理や接客に不慣れで、厨房内の作業が混乱したんです。スタッフ同士の連携が不十分な為にお客様を不用意に待たせてしまったり、オーダーを間違えることが多々ありました。そしてある日、厨房での注意や指示がうまく伝わらず、耐えかねた私がスタッフに対して強く注意するシーンをお客様に見られてしまいました。

―その場面がSNSに書かれてしまったのですね。

Eさん：そうなんです。お客様の目の前でスタッフを叱ってしまい、その様子をSNSに書かれてしまいました。「厨房内で説教している姿を見て、不快だった」というコメントが広まり、店の評判が悪くなってしまいました。口コミが拡散され、集客にも影響が出てしまいました。

―その後、どのように対応されましたか？

Eさん：まず、スタッフの教育が不十分だったことが根本的な問題だと気づきました。そこで、再度スタッフのトレーニングを行い、調理や接客の基礎からしっかりと教える時間を設けました。また、ミスが起こってもお客様の前では冷静に対応し、スタッフをサポートする姿勢に切り替えました。スタッフ同士のコミュニケーションを改善するため、定期的なミーティングを設け、業務改善に努めました。店舗での出来事は全て私に責任があります。まずはスタッフに自分の非を伝え、さらにこれからの経営方針と接客方法を改めてスタッフに教育しました。

―スタッフ教育の重要性をどう感じましたか？

Eさん：飲食店の成功には、スタッフの質が非常に重要だと痛感しました。ラーメン屋のオペレーションがシンプルだと思っていたため、教育を怠ってしまいましたが、飲食業の現場では単純作業以外にお客様に対しての細かい気配りやスタッフ同士の正しい意思疎通が求められます。特に未経験のスタッフには、丁寧に教える時間と、成長を見守る余裕が必要です。或いはミスを許す心のゆとりと置き換えても良いかもしれません。教育が不十分だと、結果的にサービスの質が低下し、顧客満足度にも影響を与えてしまいます。私の責任です。

―この経験から学んだ教訓を教えてください。

Eさん：どんなにシンプルな業務であっても、スタッフの教育は決して怠るべきではないということです。スタッフの成長が、サービスの質やお店の評判に直結します。特に開業の直前直後は時間をかけてトレーニングを行い、サービスの質を一定に保つ仕組みを作ることが大切ですね。また、新人スタッフが何かのミスをしたとしてもスタッフを叱るのではなく許すゆとりが必要ですね。私が全ての仕事を全部出来れば良いのですがそんなのは不可能です。彼らは私が出来ない事を私の代わりに行ってくれます。スタッフとは私の分身のような存在ですね。また、良いことも発見しました。知識と経験の伝達です。作業を覚えた新人スタッフが更に新しく入った新人スタッフに積極的にオペレーションを伝えてくれました。これは助かりましたし驚きました。

―最後に、これから飲食店を開業する方にアドバイスをお願いします。

Eさん：飲食店経営はチームで行うものです。どんなに良い店舗や美味しい料理があっても、スタッフが機能しなければ、店舗として運営できません。しっかりとした採用基準を設け、教育に時間を割くことを強くおすすめします。そして、サービスの質を高めるために、スタッフ全員が安心して働ける環境を整えて下さい。自分で行う事とスタッフに任せる事の仕分けが成功のカギかも知れません。

新規店舗開店時、特に飲食店ではスタッフの確保はとても難しいです。残念な事かも知れませんが想像よりも応募自体が少ない事が殆どです。また、面接日程が決めても面接に来なかったりせっかく採用を決めても出勤当日に来ないなど、不足の自体も残念ながら珍しくありません。集まったスタッフの中には未経験者や、即戦力として期待できない人材も含まれがちです。Eさんの事例から学べるのは、オペレーションがシンプルに見えても、スタッフの質や意欲がサービス、必要な人数を確保できないなど、店舗の運営に大きく影響を与えてしまうという点です。しかし、未経験のスタッフでも、適切な教育を行う事で、大きな力を発揮できるようになるでしょう。店舗の運営は商品開発だけではなくスタッフ集めや教育も欠かせない非常に大切なポイントです。

スタッフの教育とサポートポイント

1. 明確な目標と役割の設定

スタッフのモチベーションを上げるためには、まず目標を明確にすることが重要です。新規店舗では特に、全員が同じ目標に向かって働くことが求められます。例えば、「お客様の満足度を高める」という全体の目標を共有し、個々の役割を具体的に説明することで、スタッフが自分の役割の重要性を理解できます。明確な役割分担は、責任感を芽生えさせ、モチベーション向上につながります。

2.定期的なフィードバックと評価

モチベーションを維持するためには、定期的なフィードバックが必要です。良いパフォーマンスを発揮したときには、すぐにその努力を評価し、感謝の言葉を伝えることが効果的です。小さな成果でも、褒めることがスタッフの自信を高め、次の目標に向かって働く意欲を引き出します。また、問題点があった場合も、過度な叱責はせずに事実のみを伝え、今後の改善の為に必要な改善策を具体的に示し、ミスに対しては全面的にサポートする姿勢を経営者が見せることでスタッフの改善意欲を高められるでしょう。

3. トレーニングと成長の機会を提供

仮に飲食店のオペレーションがシンプルな業態だとしても、質の高いサービスを提供するためには、継続的なトレーニングが不可欠です。新規店舗開店時は特に、スタッフの教育に時間とリソースをかける必要があります。新人スタッフには、接客の基本や業務フローを丁寧に教え、スムーズに仕事ができるようにサポートします。また、成長の機会を提供することで、スタッフに「自分は成長している」と感じてもらうことがモチベーションにつながります。リーダーシップを発揮できる場や、新しい業務を任せる機会を作ることで、責任感とやりがいを感じてもらえます。

4. チームとしての一体感を醸成

スタッフ間のチームワークを強化することも、モチベーションを高める重要なポイントです。飲食店は、個々の力ではなくチーム全体でのパフォーマンスが重要です。定期的なミーティングや業務後の振り返りを通じて、スタッフ間のコミュニケーションを促進し、お互いにサポートし合う文化を醸成します。新規開店時は特に、初めて一緒に働くメンバー同士が協力できる環境を作ることで、チーム全体の士気が高まります。

5. 働きやすい環境を整える

最後に、働きやすい職場環境の提供も忘れてはなりません。飲食業界は労働環境が過酷になりがちですが、シフトを柔軟に調整したり、休憩時間を確保するなど、スタッフがストレスなく働ける環境を整えることが大切です。また、スタッフの声を積極的に聞き入れて環境を改善することで、働き甲斐を感じてもらえるようになります。

結論

新規店舗開店時、経験の全くないスタッフでも、適切な教育とサポートを提供することで大きな成長を遂げることができます。明確な目標設定、フィードバックやトレーニング、チームワークの醸成、働きやすい環境づくりなどを通じて、スタッフのモチベーションを高めることでサービスの質を保ち、他店にはない魅力的な店舗運営に繋がります。